Política de Reclamações e Tratamento de Queixas
Procedimentos para apresentação, análise e solução de reclamações formais e informais relacionadas à Emil Brunner World University (EBWU).
E-mail geral: info@ebwu.education
E-mail oficial de reclamações: complaint@ebwu.education
1. Finalidade e Objetivo
A Política de Reclamações da Emil Brunner World University (EBWU) estabelece os procedimentos para que estudantes, docentes, colaboradores e demais partes interessadas possam apresentar queixas, relatar preocupações e buscar soluções para situações que considerem injustas, inadequadas ou em desacordo com os princípios institucionais.
O objetivo é assegurar um processo claro, acessível, imparcial e baseado em evidências, promovendo a resolução de conflitos, a proteção dos direitos envolvidos e a melhoria contínua dos serviços educacionais oferecidos pela EBWU.
2. Abrangência e Princípios Orientadores
Esta política aplica-se a reclamações relacionadas, entre outros, a:
- Serviços acadêmicos, administrativos ou financeiros da EBWU;
- Conduta de membros da comunidade acadêmica, quando relacionada ao contexto institucional;
- Questões de privacidade, uso de dados e registros educacionais;
- Qualidade de atendimento, comunicação ou informações prestadas.
O tratamento das reclamações segue princípios de:
- Respeito e dignidade: todas as partes devem ser tratadas com cortesia e respeito;
- Confidencialidade: as informações serão tratadas de forma reservada, na medida do possível;
- Imparcialidade: análise baseada em fatos, documentos e evidências;
- Transparência: comunicação clara sobre etapas, prazos e decisões;
- Busca de solução: foco na resolução justa e razoável do problema reportado.
3. Como Apresentar uma Reclamação ou Expressar uma Preocupação
Para expressar uma preocupação ou apresentar uma reclamação à EBWU, o reclamante deve enviar uma carta ou e-mail, de forma clara e objetiva, contendo as seguintes informações:
- Nome completo;
- Número de telefone para contato;
- Endereço de e-mail atualizado;
- Descrição do problema ou preocupação;
- Data(s) em que o fato ocorreu ou foi observado;
- Relato detalhado da situação, com nomes de pessoas ou setores envolvidos (se aplicável);
- Anexos que possam comprovar a reclamação (capturas de tela, documentos, comunicações etc.).
Exemplo de reclamação:
As reclamações podem ser enviadas ao endereço de e-mail: complaint@ebwu.education.
Recomenda-se manter cópia de tudo o que for enviado, para fins de registro pessoal.4. Resolução Informal (Mediação)
Em muitos casos, conflitos podem ser solucionados de forma mais rápida e colaborativa por meio de uma resolução informal, com foco em diálogo e mediação.
O reclamante pode solicitar a intervenção de uma terceira parte neutra para mediar a questão, por exemplo, o Gabinete da Presidência da EBWU:
E-mail do Gabinete da Presidência: president@ebwu.education.
Características da resolução informal:
- O processo é voluntário para todas as partes;
- Ambas as partes devem concordar em participar da mediação;
- A ênfase está no diálogo, na compreensão mútua e na construção de soluções práticas;
- Não são aplicadas medidas disciplinares formais no âmbito da mediação;
- Uma vez alcançado e registrado um acordo, este é considerado definitivo e não está sujeito a apelação interna.
A EBWU incentiva que, quando adequado e seguro, as partes tentem uma solução informal antes de iniciar uma reclamação formal.
5. Resolução Formal de Reclamações na EBWU
Quando a resolução informal não é possível, não é desejada pelo reclamante, ou quando a gravidade do caso exige registro formal, o estudante (ou parte interessada) poderá iniciar uma reclamação formal.
A EBWU recomenda que os estudantes registrem sua reclamação formal primeiramente com a própria universidade, antes de recorrer a agências externas ou ao Departamento de Educação da Flórida (FLDOE).
A reclamação formal deve ser enviada para o e-mail oficial: complaint@ebwu.education, contendo:
- Todas as informações descritas na seção “Como Apresentar uma Reclamação”;
- Indicação de que se trata de uma reclamação formal;
- Se houver, registro de tentativas prévias de solução informal;
- Descrição clara do resultado ou solução esperada.
A reclamação formal será analisada por instância responsável (por exemplo, comitê designado ou diretoria competente), que poderá:
- Solicitar informações ou documentos adicionais;
- Ouvir as partes envolvidas e coletar depoimentos relevantes;
- Propor medidas corretivas, orientações ou ações disciplinares, quando aplicável;
- Emitir um parecer ou decisão formal ao reclamante.
6. Reclamações Externas – Comissão de Educação Independente da Flórida (FLDOE)
Após buscar solução com a EBWU, o estudante que ainda se sentir prejudicado poderá, se assim desejar, encaminhar sua reclamação à Comissão de Educação Independente da Flórida, do Departamento de Educação da Flórida (FLDOE).
Informações de contato do FLDOE:
- Órgão: Florida Department of Education – Commission for Independent Education;
- Endereço: 325 W. Gaines St, Suíte 1414, Tallahassee, Florida 32399-0400, Estados Unidos;
- Telefone: +1 (850) 245-3200;
- E-mail: cieinfo@fldoe.org;
- Website: https://www.fldoe.org/policy/cie/
O reclamante poderá encaminhar uma carta ou e-mail à Comissão de Educação Independente, descrevendo detalhadamente o problema, incluindo seus dados de contato, programa cursado, evidências da reclamação e registros de tentativas de resolução com a instituição.
A apresentação de reclamação ao FLDOE não impede que a EBWU continue cooperando para uma solução justa do caso.7. Proteção Contra Retaliação, Prazos de Resposta e Registros
A EBWU não tolera retaliação contra estudantes ou membros da comunidade acadêmica que, de boa-fé, apresentem reclamações, relatem preocupações ou participem de processos de mediação ou investigação.
De forma geral, a universidade buscará:
- Acusar o recebimento da reclamação em prazo razoável (por exemplo, dentro de alguns dias úteis);
- Analisar o caso e fornecer uma resposta inicial ou plano de ação em tempo adequado à complexidade da questão;
- Manter registro das reclamações e das medidas adotadas, para fins de acompanhamento institucional e auditoria.
Em situações que envolvam direitos acadêmicos, financeiros ou de privacidade, a EBWU poderá coordenar a resposta com seus departamentos jurídico, acadêmico, financeiro ou de compliance, conforme necessário.
